Ett av landets största företag bjöd in mig att föreläsa på valfritt ämne. Medkänsla, var mitt fokus. För vanliga argument som kvalitet, avgifter, service och allting annat hamnar bara i bakvattnet om inte medkänslan finns där. Och jag gav exempel på hur jag själv jobbat med frågan. Ibland lyckosamt bra och ibland inte lika bra…Mötet började fantastiskt. Receptionisten Tina kände igen mig och vi började genast att diskutera fonder och ISK-konto mm. Däremot hade hon ingen aning om namnet på bolagets vd. Sedär jag hade ovetande lyckats nå Tina med medkänsla. Helt ovetande och mycket tur. Men ändå. Något som bolaget själva ändå hade missat.

Bolaget som jag besökte var faktiskt en storbank. Det blir lite komiskt när bankvärlden själva säger gärna att de är en förtroendebransch. Ändå är förtroendet på 25 årslägsta, visar aktuella undersökningar.

Orsaken svenskarnas misstro mot bankerna är nog flera. Men en viktig bit är storleken. I stor bolag får ofta personerna med direktkontakt med kunderna väldigt lite ansvar. Det gör dem bakbundna.

Min tanker är den omvända. Kunderna är inte mottagliga för råd, tankar eller vägledning om vi inte först visar dem just medkänsla. Och då menar jag att samtalet måste utgå ifrån användaren, kunden, köparen eller vad vi nu kallar hen. Så strunta i produkter och tjänster. Första steget måste vara att förstå oro, mål, tankar och missförstånd.

I min förra arbetsvärld inom bank upptäckte jag snabbt hur lite kunderna kunde om sina egna pengar. De la bara 23 minuter per år på att ta hand om sina pengar. 2 500 timmars arbete kröntes 23 minuters omtanke. Inte konstigt att de blir missnöjda.

Genom att peka på händelser i omvärlden som ställer nya krav så lyckats jag uppbåda lite nyfikenhet och intresse. Jag pratade om hur tillväxten är nere på en nivå vi hade före industrialiseringen. Vi har samtidigt en ränta som ska upp. Om än långsamt. Allt detta ställer ganska tuffa krav på oss, som människor.

Sedan måste vi ge enkla svar, vägval och alternativ. Ett val är absolut bäst. Då blir kanske 80% mycket nöjda. Och det är bra. Varianten kan vara ett komplext råd och bara 10% agerar. Det är väldigt mycket sämre.

Och sista steget är att bekräfta. Att år efter år heja på. Säga ”bra jobbat” och ”fortsätt” och ”Du har väl talat med barnen också…” För att hålla igång rörelsen. Jag väntar mig inga stora hästkliv av förändring, men lite bättre.

När vi hade stor möten som på Globen var jag noga med att skaka hand med så många som möjligt. Det blev några tusen och öm höger hand. Förstås nådde jag dem på andra sätt också via twitter, blogg mm. Men huvudsaken är återigen om att öppna kanalen. Ge och ta.

//claes hemberg

Ps. Tina i receptionen på den stora banken behövde en billig globalfond, tyckte jag. Ta den för 0,1% i avgift var mitt förslag. På ett ISK-konto förstås.