”Knuffa kunderna rätt”, låter närmast som självklart. Men varför gör så få detta? För att det ställer krav på värderingar, tankesätt och arbetsätt som utgår från kunden. Här ser jag några få goda exempel. Och att de är för få.

Att knuffa kunden till ett bättre val, låter närmast naturligt. Ja, alla kunder knuffas hit och dit, men hur många kunder vinner pågå det? Därför är det som att många verksamheter väljer att se en motsättning i kundnytta och bolagsnytta. Istället för att se hur de borde gå hand i hand. Och först går kundnyttan.

Alla bolag och verksamheter borde naturligtvis knuffa så det står härliga till. Eftersom just bolagen själva sitter på enorma datamängder, som borde kunna visa vad som är bäst för mig som användare, medborgare och kund. Men hur många bolag gör detta? Törs de inte?

För dig som inte är helt klar med vad ”knuffning” syftar på, är att visa kunder och använder främst de val som borde vara bäst. Gärna förkryssade. Eftersom vi gärna väljer förkryssat. Så kan bolag hjälpa sina kunder att lyckas bättre: skaffa sig lägre avgifter, mer innehåll, bättre service mm.

Men ändå är det få som gör det? För de prioriterar hellre de interna byråkraternas hierarkier och harmoni. De utgör ju ofta bolagens ”stora strukturkapital”, tänker ägarna. ”Bra för byråkraten” får därför gå före ”nytta för kunden”. Så stelnar bolagen till och sakta förtvinar…

Unga bolag är här ofta ett fördömme. De lever så nära sina kunder och kan inget annat än att servera det bästa om de ska ha en chans. De kan inte hänvisa till gammal lojalitet. De har inte heller några stora byråkratier som sätter stopp. Deras ägare är inte heller pösmunkar på fjärran kontor och herresäten.

Hur många vanliga bolag och verksamheter hjälper då sina kunder, mer konkret, handfast, på riktigt? Väldigt få, vad jag själv sett, läst och självupplevt.

För seriös knuffning eller seriös vägledning bygger på att ett bolag har en genuin och stark övertygelse om vad som är exakt rätt val för konsumentens bästa. Många år framåt.

Tankevurpan hos många bolag är att de enögt fokuserar på ”bäst för ägarna”. Och hittar sedan en affär som funkar hyfsat. Titta gärna på tobaksbolagen. Eller oljebolagen som först nu börjar kalla sig energibolag och tittar på vindkraft…. Istället för att tänka och göra en seriös bäst-för-kunden-analys. Och då menar jag inte bara bäst närmaste femton minutrarna, utan bäst många år framåt.

–

Hur ska det gå till? Så här jobbar de bästa exempel jag sett och upplevt:

Första klivet är KUNDEN FÖRST: Att tänka och verka för kunden, före sina egna närmaste mål, är naturligtvis svårt. I vår ofta kortsiktiga och hårt kvartalsdresserade ekonomi. Här krävs i grunden en övertygelse om vad som är bäst för kunden. Det kräver en överblick, en analys, en äkta kund-filosofi, värdering och en förmåga att sätta ned foten för ”en rätt väg”. Hur många bolag, vd:ar och ägare har den genuina och långa förmågan? Exempel: Lågprisfonder är bäst för flertalet.

Andra klivet är: KUNDENS VAL: Ja, bolagen måste sätta sig ned och analysera: – utifrån kundfilosofin ovan – vad konkret som är bäst produkter, tjänster och service för kunden? Det kräver antagligen en ny logik, prioriteringar och uttrycksförmåga. Antagligen en omorganisation. Exempel: Ta in de bästa lågprisfonderna i sortimentet?

Tredje klivet är: KUNDENS PRAKTIK: Ja, hur får organisationen att kunden att göra rätt val. Hur sker knuffningen där ute i kontakten med kunden. Och lägg till att alla andra; chefer, admin, leverantörer … överallt i alla kontakter, behöver jobba i samma anda och övertygelse. Svårt? Ja, varför är det annars så ovanligt. Exempel: hjälp kunderna hitta och hålla i lågprisfonderna.

–

Hur sköter sig då dagens bolag och verksamheter? Tydligast är det hos kommuner och landsting. De bygger cykelvägar, som får fler att cykla. De uppmuntrar oss att ”hålla avstånd” och att tänka efter före med enkla råd som ”så gör du fästingkoll”. Allt detta är ju konstruktiv knuffning. Och inom stora förvaltningar finns helt säkert horder av byråkrater. Ändå fungerar det. För det stora syftet är större än byråkraterna…

Knuffning kräver ett uppsåt, en tanke, en genuin övertygelse. Att knuffa för att bara höja priserna är bara skär cynisk manipulation.

Det goda exemplen märks ofta i att vd:ar, chefer och medarbetare talar om ”kund”, ”kund” och ”kund”. De har flyttat blicken från det närmaste problemen inom teknik, system och organisation. Utan låter den externt fjärran flygande kraften – kunden – hela tiden ta första rummet och översta pallplatsen.

Häromdagen hörde jag det från vd på Hemköp; Simone Margulies. Hon vill vägleda kunderna till mer hållbara köp. Mer grönt än kött. Mer ekologiskt än besprutat. Och i butiken placerar de varorna så att kunden enklare kan jämföra, pris, innehåll och nytta. Så har vegoburgare hamnat i köttdisken. Så enkelt så smart. Men det kräver en övertygelse och vd, utöver det vanliga.

På samma sätt ser jag vd i Gofido; Annika Saramies. Hon vill ge användarna något de inte ens kan stava till. Men som hon är övertygad skulle göra kunde långt mer nöjd. En personlig och aktiv hemförsäkring. Där Gofido med stordata gör analysen som ger användarna något billigare och bättre än hen hade tidigare. Så enkelt så smart. Men det kräver en övertygelse och en vd, utöver det vanliga.

–

I dessa dagar kan knuffningen skyndas på lite extra. Digitaliseringen har dragit upp rullgardinen och klätt av ett antal bolag och branscher. Det är idag lättare att hitta fakta, bästa vägen och undvika felval. Men få kunder gör ändå inte det rationella valet. För de saknar nyfikenheten för att se svaret och vägen dit.

Det är här de omhändertagande bolagen träder in. De som tänker före, agerar före och tänker många år framåt. De som tar sina data, sina erfarenheter och spaningar på allvar. Och låter kunderna vara med på resan.

Då blir användarna äkta ambassadörer, talar för varan vid söndagsbord och på bussen. Ja, det kanske är bästa betyget av knuffning. När kunderna känner, glädjs och vill berätta för fler att de blivit hjälpta, utöver det vanliga.

/claes hemberg