(LÄRDOM 1) Många svenska bolag är så hårt fokuserade på tekniska lösningar, att de glömmer bort sina kunder och deras verkliga behov. Vår tids många introverta vd:ar behöver möta många fler kunder. Det är min bild efter möten med över 200 bolag de senaste fyra åren.

Ingenjörer må ha byggt svenska industri under 1900-talet. Men när utbudsbrist blivit överflöd förändras bilden. Skillnaden mellan produkter och tjänster blivit mer hårfin oskiljaktiga.

Samtidigt har vd:arna tvingats att bli siffernissar för att hinna ha koll på den växande detaljrikedomen. Få vd:ar är idag missionärerna som lyfter blicken. Istället kikar vd:n gärna rakt ned i nästa excel-ark och mumlar lite.

Alla: Lärdomarna

Den vanliga frågan åsterstår – Vart ska bolaget lägga nästa 10 000 timmar? Ska vi vässa tekniken ytterligare, köpa en ny server eller kanske titta på hur kunderna väljer, använder och når kundnytta?

a) Övertro på fakta

Svaren kanske inte alls är mer teknik, utan plötsligt färre erbjudanden, färre tjänster och enklare tillval. Ett svar som få bolag vill ha när de vill växa, bygga boddy och blir stora. Ja, dessa spretiga konstruktioner där skogen av digitala lösningar växer allt mer ihärdigt andas snart en form av nydanande konglomerat-sjuka.

Bland många bolag jag mött märks en utpräglad övertro på hårda tal som gigabit, hästkrafter eller ton. De var bra mått i samhället när tillväxten var stark och volymerna steg häftigt. Men i en mer selektiv och nyanserad tillväxt behöver vi antagligen mer nyansrika mått.

b) Vems kundnytta?

Många bolag kan prata fler hyllkilometer utan att någonsin nämna ”kunderna”. Ordet kundnytta är också bortblåst. Dessa nyckelord tycks försvinna i någon form av kvicksand, dy eller glömska. Ingenjörerna vet ju själva vad som är nytta, tänker de. Kundens nytta får liksom inte plats i excelarken.

Kunderna däremot kanske inte alls värderar och tänker på samma sätt, som ingenjörerna. Kanske bolaget inte vet kundernas behov, prio, nytta, oro och nästa steg…

Dessutom kan en kund numera byta leverantör på sekunden. Då borde det istället vara kundens upplevelse som räknades först av allt. Inte ingenjörens. Och sedan får vi fixa tjänster som leverera på kunden behov, snarare än tvärt om.

c) Tappar lätt kundkontakt

Just vd:ar tycks ha lätt att tappa kundkontakt. De ska ju ratta alla datapunkter i organisationen. Min enkla vd-fråga blir: När du träffade en kund senast och hade ett mer seriöst samtal. Vad sa kunden då?

Än färre vd:ar talar om kundernas upplevelse, åsikter eller förväntningar. Tre väldigt enkla nyckelord som tycks runnit ur den svenska vd-ordlistan.

Som att kundens verkliga nytta inte riktigt räknas. Som att kundens omdöme inte riktigt går att lita på. Än mindre kundens behov om tre år… Varför ska kunden om tre år lita på bolaget? Eller intressera ens sig för bolaget.

Allt detta sker samtidigt som produkter och tjänster blir allt mer lika. Och utbudet är mer massivt översköljande varje dag.

Hos svenska teknikledda bolag är istället tekniken kung. De hårda måtten ska mätas. Men kikar någon på dem och använder dem i kontakten med omvärlden? Istället kan kunder få vänta flera år eller så kanske de aldrig kommer på dagordningen.

d) Teknik-skulden farlig

Ursäkten blir gärna teknik-skuld. It-chefen har planterat ordet både här och där i organisationen. Ett buzz-word som effektivt stoppar projekt, idéer och goda avsikter.

Bolag efter bolag som jag mött hinner liksom inte med kunderna. De vet inte längre vilka de är, varför de är kunder, inte alls uppskattar och direkt saknar. Än mindre vet de värdet i kronor och ören av dessa långa kund-glapp.

Vi kan pivotera (radikalt byta affärsmodell) ursäkter en vd. Ja, det är enklare än någonsin. Men vart ska bolaget om de inte vet vart de varit eller är p å väg?

En vd-stjärna

Sedan finns förstås de ovanliga vd:arna. James Herbert äter lunch med kunder flera dagar i veckan för att verkligen höra vad kunderna önskar, men också höra vad kunderna tycker om bolaget. Och han är genuint engagerad och citerar gärna en rad olika kunder när han pratar inåt i organisationen.

Naturligtvis sätter det andan i hela bolaget. De inte bara pratar med kunderna. De bryr sig om kunderna. På riktigt. Men han tillhör tyvärr ett unikum. Och James är förstås inte svensk…

Alla: Lärdomarna

Vilka bolag tänker kund på riktigt?/Claes Hemberg