Fem år efter bankvärlden har jag arbetat med en rad digitala tjänster. Vad har jag lärt mig? Några vattendelare utmanar bolagen; tålamod, användare och enkelhet… Totalt 5 år med 5 insikter:

19 februari 2018 gick jag ut från Avanza på Regeringsgatan. Efter 20 år och en dag med svenska sparare i första rummet. Sedan dess har jag arbetat/investerat i åtminstone 17 olika bolag. Många är digitala tjänster, i helt andra branscher.

Vad har jag lärt mig av de fem åren, funderar jag själv?  Och hittar fem svar:

1)
Digitalt = kräver tid

Bolagen jag jobbat med gör digitala tjänster väldigt olika branscher. I el-transporter, säkerhet, vård, fast fashion, betalningar, försäkring, skola … Ändå finns tydlig likheter.

Digitala tjänster beskrivs ofta som ett färdigt handgripligt verktyg. De är ju ofta smarta, snabba, raka, effektiva… De är lättillgängliga. Men…

Men att arbeta i praktiken med digitala tjänster är snarare tvärt om. De behöver mycket tid och tålamod. Digitala verktyg är inget snabbspår för den som jobbar med själva verktygen, utan verktygen är ofta snarare startpunkten, på en bred, krävande och lång förändring.

Det gör att bolagen i sin tur måste tänka och arbeta inte rappt och snabbt, utan långt och tåligt. För att förändringen de ofta handlar om är fundamental. Och det tar tid, lång tid. Det kräver inte alls massor av snabba pengar, utan långsamma långsiktiga pengar och inte minst medarbetare. Något debatten mest missar.

2)
Digitalt = förstående användare

Dessutom: bolagen missar lätt mottagandet. Vass teknik räcker inte. I den digitala världen har användarna en mer avgörande roll. De är mer delaktiga och måste mer vara med på tåget.

Den digitala användaren behöver inte vara särskilt aktiv eller ens engagerade. Men användaren måste acceptera tjänsten. Vara förstående. Trycka på knappen. Därmed måste bolagen var långt mer intresserade av användarnas vardag. Digitala bolag är kanske mest av allt just: användar-bolag.

3)
Digitalt = användar-idé

Den digitala tjänsten får inte stanna vid snygg effektiv teknisk lösning. Utan måste utgå ifrån hur användarnas verkliga behov. Inte för att användaren själv vet det. Utan bolagen måste sätta ned foten. Skaffa sig en användar-idé.

Bolagen måste ha en idé om vad användaren behöver, hur de kan agera och vinna fördelar. Bolagen kan närmast strunta fluffet om en egna affärsidén. Låt istället en tydlig användar-idé ta plats och växa. Det är ju den som gör jobbet.

Ta användarna i handen. Tala, diskutera och fråga kunder, leverantörer, medarbetare… Hela kedjan av användare. Fråga inte vad användaren ”vill” för där blir användarna snabbt gränslösa. Hitta istället hur och vad användaren faktiskt behöver. För den digitala tjänsten gör inte jobbet självt.

4)
Digitalt = skapa nya vanor

Digitala tjänster kan sopa banan med omvärlden. Men de måste passera världens största flaskhals: den av gamla traditioner.

Medge att digitala tjänster gärna vänder uppochned på gammal logik, tankesätt och arbete. Det är ju både syftet och metoden. Medge att radikala idéer tar plats och rum.

Med andra ord behöver vi som jobbar med digitala tjänster vilja skapa nya vanor och nya traditioner. Så kan den tillsynes raka digitala tjänsten flytta hus och världsbilder.

5)
Underlätta = det nya billiga

Till slut räcker det inte med att nya tjänsten är billig eller bättre. Den måste ge mycket mer. Den måste också fungera, kännas, smaka och vara framför allt vara enklare att använda. Att den inte tillför, utan minskar bördan.

Om vi förr jagade det som var billigt, tycks vi idag att söka efter det som minskar vardagspressen. Tjänsten som förenklar vår vardag. Både på hemma, påväg, jobbet, mataffären, träning, underhållning…

En lättare väg till bättre analys, effektivare transport, snabbare svar, bättre skydd…

Den lättare vägen är sedan inte alls smärtfri för bolaget. Tvärt om. Det tar tid att göra det krångliga ett knapptryck bort. Ja, tjänsten måste göra läxan på riktigt. Åt användarna.

Så att den där tjänsten inte lägger börda och sämre samvete, utan underlättar på ett iögonfallande sätt. Bort från seg trög inåtvänd förvaltning och gamla traditioner…

Det räcker inte med att den nya digitala tjänsten optimerar fantastiskt eller gör kunderna väsentligt mer nöjda. Den måste göra mottagarens val, funderingar och framtid… underlättade. Bara då blir den långvarig.

Vilka digitala tjänster gillar du?/claes hemberg